2025年本行共计受理金融消费投诉93件，投诉办结率100%。业务类型主要涉及贷款、存款、短信、柜面服务及操作、账户使用异常、服务态度等。具体情况如下：

　　一、投诉业务办理渠道分析

　　2025年本行受理因营业现场引发的投诉59件，占投诉总量的63.4%；在中、后台业务渠道引发投诉的13件，占投诉总量的14%；因电话渠道引发的投诉3件，占投诉总量的3.2%；因第三方渠道引发的投诉2件，占投诉总量的2.2%；因短信渠道引发的投诉13件，占投诉总量的14%；因其他渠道引发的投诉3件，占投诉总量的3.2%。

      二、投诉业务种类分析

　　2025年本行受理贷款类投诉48件，占总投诉量的51.6%；百福信使投诉13件，占总投诉量的14%；柜面服务及操作投诉11件，占总投诉量的11.7%；账户使用异常（申诉）投诉13件，占总投诉量的14%；其他金融投诉5件，占总投诉量的5.4%；手机银行（e百福）投诉1件，占总投诉量的1.1%；交易查询投诉1件，占总投诉量的1.1%；社保卡业务投诉1件，占总投诉量的1.1%。

      三、投诉业务原因分析

　　2025年本行受理因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉32件，占比34.4%；因消费者信息安全引起的投诉13件，占比14%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉14件，占总投诉量的15%；因债务催收方式和手段引起的投诉2件，占比2.2%；因定价收费引起的投诉3件，占总投诉量的3.2%；因服务态度及营业秩序引起的投诉14件，占比15.1%;因自主选择权投诉2件，占总投诉量的2.2%；因业务差错引起的投诉10件，占比10.7%;因业务操作及效率引起的投诉3件，占比3.2%。

       四、投诉地区分布分析

　　2025年本行受理乡镇网点投诉54件，占投诉总量的56.41%；受理县城网点投诉39件，占投诉总量的43.59%。

　　五、下一步工作计划

　　(一)强化投诉全流程管控。将投诉管理纳入常态化重点工作，健全内部管控体系。组织员工系统学习投诉处理相关管理制度与操作规范，同步加强专业服务技能、沟通协商技巧及投诉化解能力培训，从源头减少投诉事件发生，提升投诉处理专业性与高效性。

　　(二)完善消费者权益保护机制。明确投诉工作处理流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制。优化投诉接收、分流、办理、反馈闭环管理流程，确保消费者投诉“件件有落实，事事有回声”，第一时间有效回应和解决消费者合理诉求。