为快速适应疫情防控新形势新挑战，克服因客服人员感染带来的暂时性生产力短缺，避免客户接入96268热线长时间等待，江西省农村信用社联合社客户服务中心坚决贯彻落实省联社党委工作部署，主动谋划，积极应对，精准施策推出了“居家客服”，快速有效响应客户需求，全力保障客户服务不中断，为高效统筹疫情防控和年底收官贡献了客服力量。

　　不惧挑战，疫情防控新形势新应对

　　聚焦“秩序不乱、工作不断”的部署要求，省联社客户服务中心制定了有关应急处置预案，成立了综合协调、服务保障、心理辅导、技术支撑和投诉舆情五个小组，明确ABC岗，确保各岗位工作稳定连续，牢牢守住了线上客户服务不中断的底线。实行“战备”分离，及时调整排班布阵方案，以7人一组滚动排班。利用现有空间条件，对一线人员实行双场地运行，减少人员交叉感染，最大限度保持一线生产力量，有效推迟了客户服务中心感染高峰，压平了感染峰值。截至12月29日，客户服务中心投入生产的人数始终不低于总人数的50%。

　　守望相助，双轨办公同驱动同发力

　　为保障特殊时期客户服务力量，省联社客户服务中心在信息科技部的大力支持下，研发攻关“居家客服”项目，仅用3天时间完成了全部的验证、调试、安装工作，确保赶在第一波疫情高峰前顺利投产。同时，为尽快落地居家办公，省联社客户服务中心在配合做好系统搭建、调测的同时，第一时间对员工居家办公条件等信息进行了收集、审核、筛选，多方筹措、紧急配备客服设备，并采用将工作电脑“搬回家”的方式，在员工家中搭建出一个小小的工位，在最短时间满足客服人员居家办公条件，确保客服人员尽快实现居家办公。目前，居家客服总席位已达30席，最高可支持40余人轮班使用，期间人工日均接听量达2100余通，在线人工日均服务1578人次。

　　坚守品质，后台支撑高标准高要求

　　为确保居家办公后服务质量不降、运能不减、安全有序，客户服务中心多措并举，确保运营高效安全。一是加强用户信息保密工作。 加强工号管理和监督，通过监控使用清单对居家客服办公服务进行管控，有效保证用户相关信息不泄露、居家办公上网安全。二是加强业务规范及运营支撑。坚持高质高效，对各类业务服务支撑流程环节进行了再梳理再明确，逐层级打通业务信息传递的各个工作环节，全方位深入地做好业务服务支撑工作。运用专项工作微信群，加强居家客服业务服务支撑流程培训，提高客服服务效能。三是做好信息的及时传递。及时传达学习省联社关于疫情防控、服务管控等重要文件，并按要求细化、按职责分工、按条线明确责任人，按照信息收发、录入知识库、传达全员、问题反馈等流程有序地做到第一时间传达贯通，确保业务信息传达的及时性和准确性。每日搜集重要业务服务问题，快速解决业务服务中存在的共性疑难点问题，做好一线支撑服务工作，确保在疫情期间依然能够高质量地完成业务传递支撑服务。

　　同舟共济、众志成城，就没有干不成的事、迈不过的坎。抗疫三年来，省联社客户服务中心在省联社党委坚强领导下，勇当抗疫“逆行者”，从组建青年突击队，到“吃住”在单位值守话务，再到居家服务守望相助，客户服务中心员工用一次次暖心的问候、温情的服务、及时的反馈，让电话另一头的客户感受到江西农商客服人的温暖与热情，以最快速度、最优方案为客户解决急事难事，用实际行动体现了百姓银行“永不掉线”的服务承诺。